Chatverlauf in E-Mails einbetten (statt PDF)

Standardmäßig wird der Chatverlauf häufig als PDF-Anhang an ein Ticket oder eine E-Mail angehängt. Eine deutlich bessere Alternative ist es, den Chatverlauf direkt als HTML in die E-Mail einzubetten.

Das sorgt für:

• bessere Lesbarkeit für den Support

• schnelleren Zugriff auf Informationen

• keine zusätzlichen Anhänge

• konsistente Darstellung im Ticket-System

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Grundprinzip

Der Chatverlauf wird per Webhook abgerufen und als HTML zurückgegeben.

Diese HTML-Daten können anschließend direkt in:

• das Ticket (z. B. Zendesk, Salesforce)

• oder die E-Mail

eingebettet werden.

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Schritt 1: Chatverlauf abrufen

Der Chatverlauf wird über einen Webhook geladen.

Beispiel:

{
  "sessionId": "@var{session_id}",
  "userEmail": "@var{melibo_ticket_answer_email}"
}

Die Antwort wird in einer Variable gespeichert, z. B.:

chat_history

Diese enthält unter anderem:

@var{chat_history.html}

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Schritt 2: Chatverlauf in E-Mail einbauen

Statt den Verlauf als Datei zu versenden, kannst Du ihn direkt in den E-Mail-Body einfügen.

Beispiel (Zendesk / Ticket)

"html_body": "<p>Chatverlauf:</p> @var{chat_history.html} <p>Zusammenfassung: @var{zusammenfassung}</p>"

oder

"description": "<p>Chatverlauf:</p> @var{chat_history.html}<p>Zusammenfassung: @var{zusammenfassung}</p>"

👉 Genau dieses Muster wird auch in euren bestehenden Flows verwendet

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Schritt 3: Optional – Zusammenfassung ergänzen

Zusätzlich zum Chatverlauf kann eine automatische Zusammenfassung erzeugt werden.

Beispiel:

@var{zusammenfassung}

Diese enthält:

• die wichtigsten Punkte der Anfrage

• Fokus auf die Nutzer-Nachricht

• reduzierte Länge

Das hilft dem Support, schneller zu verstehen, worum es geht.

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Beispiel für vollständige E-Mail-Struktur

<p><strong>Chatverlauf:</strong></p>
@var{chat_history.html}

<p><strong>Zusammenfassung:</strong></p>
@var{zusammenfassung}

<p>
<a href="https://editor.melibo.de/bot-gym/sessions?sessionId=@var{melibo_session.id}">
Link zum Gesprächsverlauf
</a>
</p>

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Vorteile gegenüber PDF

Bessere Lesbarkeit

Der Verlauf ist direkt sichtbar und muss nicht geöffnet werden.

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Schnelleres Arbeiten im Support

Support-Mitarbeitende sehen sofort:

• Kontext

• Verlauf

• Problem

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Keine Anhänge notwendig

Das reduziert:

• technische Probleme

• Ladezeiten

• Aufwand im Handling

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Einheitliche Darstellung

HTML wird direkt im Ticket-System angezeigt.

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Best Practices

Immer HTML verwenden

Nutze:

@var{chat_history.html}

statt einer PDF-Version.

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Chatverlauf klar kennzeichnen

Zum Beispiel:

<p><strong>Chatverlauf:</strong></p>

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Zusammenfassung ergänzen

Die Kombination aus:

• Chatverlauf

• Zusammenfassung

ist ideal für den Support.

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Link zum Bot Gym hinzufügen

Damit kann der komplette Verlauf bei Bedarf eingesehen werden.

https://editor.melibo.de/bot-gym/sessions?sessionId=@var{melibo_session.id}

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Reihenfolge einhalten

Empfohlene Struktur:

1. Chatverlauf

2. Zusammenfassung

3. Link

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Wann sollte das genutzt werden?

Diese Methode eignet sich besonders für:

• Support-Tickets

• Übergaben an den Kundenservice

• komplexe Anfragen

• Fälle mit längerer Chat-Historie

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Häufige Fehler

Chatverlauf als PDF senden

Das macht die Bearbeitung unnötig kompliziert.

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HTML nicht verwenden

Wenn nur Text verwendet wird, geht Struktur verloren.

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Keine Zusammenfassung

Ohne Zusammenfassung muss der Support alles selbst lesen.

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Kurz gesagt

Statt den Chatverlauf als PDF zu versenden, solltest Du ihn:

• per Webhook abrufen

• als HTML (@var{chat_history.html}) einfügen

• optional mit einer Zusammenfassung ergänzen

So wird die Support-Übergabe deutlich effizienter und übersichtlicher