Übergabe an den Support, z. B. per Ticket oder Live-Chat

Wenn Anfragen nicht automatisch gelöst werden können, sollte eine saubere Übergabe an den Support erfolgen. Das kann zum Beispiel über ein Support-Ticket oder über einen Live-Chat passieren.

Best Practice

7KB

Human Handover Topic.json

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Statt die Übergabe-Logik in jedem einzelnen Flow neu aufzubauen, empfiehlt es sich, dafür ein eigenes zentrales Topic anzulegen.

Empfohlener Name:

Support Ticket erstellen

In diesem Topic liegt die gesamte Logik für die Übergabe, zum Beispiel:

• Ticket erstellen

• Live-Chat starten

• relevante Daten übergeben

• passende Felder befüllen

• Übergabe dokumentieren

Der Vorteil: Die Logik muss nur einmal zentral gepflegt werden und kann anschließend aus anderen Flows heraus wiederverwendet werden.

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Warum ein zentrales Übergabe-Topic sinnvoll ist

Wenn in vielen Flows eine Übergabe an den Support nötig ist, entsteht schnell doppelter Aufwand.

Ohne zentrales Topic müsste in jedem Flow einzeln gebaut werden:

• wann ein Ticket erstellt wird

• welche Daten übergeben werden

• welche Felder gesetzt werden

• wie die Übergabe technisch funktioniert

Das macht die Workflows:

• aufwendiger

• fehleranfälliger

• schwerer wartbar

Mit einem zentralen Topic bleibt die Übergabe-Logik an einer Stelle gebündelt.

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Empfohlene Struktur

Erstelle ein eigenes Topic mit dem Namen:

Support Ticket erstellen

Dieses Topic enthält die komplette Übergabe-Logik.

Zum Beispiel:

• Erstellung eines Tickets per Webhook oder Action

• Übergabe von Betreff, Beschreibung und Kundendaten

• Routing an das richtige Team

• Weitergabe an den Live-Chat

• Setzen interner Felder oder Tags

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Verwendung in anderen Flows

Wenn in einem anderen Workflow eine Übergabe nötig wird, muss die Logik nicht erneut gebaut werden.

Stattdessen springst Du per Weiterleitungsknoten in das Topic:

Support Ticket erstellen

Dort wird die Übergabe ausgeführt.

So kannst Du aus beliebigen Flows heraus genau an den Punkt springen, an dem das Ticket oder der Live-Chat gestartet werden soll.

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Vorteile dieser Methode

Weniger doppelter Aufwand

Die Übergabe wird nur einmal gebaut.

Zentrale Pflege

Änderungen an der Ticket-Logik müssen nur an einer Stelle vorgenommen werden.

Wiederverwendbar

Das Topic kann in vielen unterschiedlichen Flows genutzt werden.

Konsistente Übergabe

Alle Support-Übergaben folgen derselben Struktur.

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Typischer Ablauf

1. Ein Flow erkennt, dass eine automatische Lösung nicht ausreicht

2. Über einen Weiterleitungsknoten wird in das Topic Support Ticket erstellen gesprungen

3. Dort wird die Übergabe-Logik ausgeführt

4. Das Ticket oder der Live-Chat wird erstellt

5. Der Support erhält alle nötigen Informationen

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Typische Anwendungsfälle

Ein zentrales Übergabe-Topic ist zum Beispiel sinnvoll bei:

• Eskalationen

• nicht verstandenen Anfragen

• Sonderfällen

• fehlenden Informationen

• Beschwerden

• Anfragen, die menschliche Unterstützung benötigen

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Best Practices

Einheitlichen Topic-Namen verwenden

Empfohlen:

Support Ticket erstellen

So bleibt die Struktur im Account klar und verständlich.

Übergabe-Logik nicht mehrfach bauen

Die Ticket- oder Chat-Erstellung sollte nicht in jedem Flow separat gepflegt werden.

Nur per Weiterleitung darauf zugreifen

Andere Flows sollten dieses Topic über den Weiterleitungsknoten aufrufen.

Alle relevanten Variablen übergeben

Stelle sicher, dass alle wichtigen Informationen im Flow bereits vorhanden sind, bevor die Übergabe startet.

Zum Beispiel:

• Kundennachricht

• Betreff

• E-Mail-Adresse

• Sprache

• Topic

• Bestellnummer

• interne Kategorie

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Kurz gesagt

Wenn Tickets oder Live-Chats an mehreren Stellen gebraucht werden, sollte die Übergabe nicht in jedem Flow neu gebaut werden.

Stattdessen:

• ein zentrales Topic anlegen

• dort die gesamte Übergabe-Logik pflegen

• aus anderen Flows per Weiterleitung darauf zugreifen

So bleibt die Struktur sauber, wartbar und effizient.