Chat, Live-Support & Nutzererlebnis

🔹 Wie aktiviere ich proaktive Chat-Trigger auf meiner Website?

• Im Bereich Styler oder Widget-Konfiguration kannst du einstellen, wann der Chatbot automatisch aufpoppen soll.

• Typische Trigger:

  • Zeitbasiert (z. B. nach 5 Sekunden)

  • Scrollbasiert (z. B. nach 50 % Seitenlänge)

  • Elementbasiert (z. B. Warenkorb, Formular geöffnet)

• Diese Trigger können mit individuellen Startnachrichten kombiniert werden.

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🔹 Wie konfiguriere ich Trigger-Regeln (z. B. Warenkorb, Verweildauer)?

• Technisch erfolgt die Auslösung über JavaScript-Events oder Konfigs im Widget.

• Mögliche Regeln:

  • timeOnPage > 10s

  • scrollY > 300px

  • document.querySelector('#cart').length > 0

• Du kannst im Widget-Code Bedingungen einbauen, um gezielt einen bestimmten Startflow zu triggern.

• Optional: Start des Flows via window.melibo.triggerChat().

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🔹 Wie passe ich das Chat-Widget an meine CI an (Farben, Avatar, Stil)?

• Öffne den Chatbot Styler in der Plattform.

• Dort kannst du u. a. anpassen:

  • Farben, Button-Design, Avatar, Ladeanimation

  • Schriftarten, Größen, Schatten, Layout

  • Startposition des Widgets

• Für weitergehende Anpassungen steht ein Custom CSS-Feld zur Verfügung.

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🔹 Wie ändere ich die Begrüßungsnachricht oder Startflows?

• Öffne den Begrüßungs-Chatflow (Welcome Flow).

• Du kannst:

  • Die Nachricht anpassen

  • Direktantworten oder Buttons hinzufügen

  • Bedingungen einbauen (z. B. Uhrzeit, wiederkehrender Nutzer)

• Dieser Flow startet automatisch beim Widget-Start, sofern kein Trigger-Flow aktiv ist.

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🔹 Wie funktioniert die technische Übergabe an den Live-Chat?

• In der Konfiguration kannst du aktivieren: „Live-Chat starten, wenn Bot nicht weiterweiß“.

• Die Übergabe erfolgt über den Live-Chat-Knoten im Flow oder im Bereich „Nicht erkannte Nachricht“.

• Sobald ein Agent verfügbar ist, wird der Nutzer benachrichtigt und der Agent kann den Chat übernehmen.

• Der gesamte bisherige Verlauf wird dabei übergeben.

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🔹 Wie aktiviere ich KI-Antwortvorschläge für Live-Agenten?

• In der Agenten-Konsole gibt es eine Option zur Anzeige von KI-Vorschlägen.

• Diese basieren auf:

  • Chatverlauf

  • Knowledge Hub

  • Kontextvariablen

• Agenten sehen dann Vorschläge, können diese übernehmen oder anpassen.

• Die Funktion muss über die Admin-Einstellungen aktiviert sein.

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🔹 Wie wechsle ich zwischen Chatbot-Modus und Live-Chat-Modus?

• Der Wechsel erfolgt automatisch über Bedingungen im Flow:

  • Wenn Bot nicht weiterkommt → Live-Chat starten

  • Oder: Nutzer wählt manuell „Live-Chat starten“

• Der Status des Live-Chats (verfügbar/nicht verfügbar) beeinflusst den Wechsel.

• Manuell kann der Bot auch wieder die Kontrolle übernehmen (z. B. nach Inaktivität).

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🔹 Wie konfiguriere ich Öffnungszeiten und Live-Chat-Verfügbarkeiten?

• Gehe zu Live-Chat > Einstellungen > Allgemein.

• Lege dort die Verfügbarkeiten pro Tag und Uhrzeit fest.

• Außerhalb dieser Zeiten zeigt der Bot eine definierte Nachricht an (z. B. „Wir sind aktuell nicht verfügbar“).

• Der Nutzer kann in dem Fall z. B. ein Ticket hinterlassen.

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🔹 Wie verwalte ich Benachrichtigungen für Agenten oder Teams?

• Agenten erhalten:

  • In-App-Benachrichtigungen (z. B. Glocke-Symbol)

  • Browser-Pushes, wenn aktiviert

• Es ist einstellbar, welche Teams oder Agenten welche Chats erhalten.

• Benachrichtigungen lassen sich konfigurieren für:

  • Neue Live-Chat-Anfrage

  • Neue Nachricht im Chat

  • Eskalation oder Weiterleitung

• Die Zuweisung kann manuell oder automatisch erfolgen (z. B. Round-Robin).