Zendesk

Diese Anleitung erklärt, wie du die Zendesk API verwendest, um Tickets automatisch zu erstellen, Daten sicher per API-Token zu übertragen und sogar Dateien oder Bilder in Tickets zu integrieren – z. B. über einen Chatbot-Flow in Melibo.

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🔐 1. Authentication & Authorization

🔧 Voraussetzungen

Um API-Abfragen durchführen zu können, musst du ein verifizierter Benutzer in Zendesk sein. Zendesk bietet drei Authentifizierungsarten:

Methode	Beschreibung
🔑 Basic Authentication	Benutzername und Passwort werden in der Anfrage übermittelt
🧩 API Token	Sicherer, automatisierter Zugang für externe Systeme
🔒 OAuth Access Token	Empfohlen für komplexe Integrationen und Nutzeranmeldungen

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🧩 API Token verwenden

Um die Zendesk API zu nutzen, benötigst du deine E-Mail-Adresse und einen API-Token.

Beispielanfrage:

Type of Request: GET API URL: https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/users.json

Authentifizierung:

Type: Basic Auth Username: {email_address}/token Password: {api_token}

Die Zugangsdaten werden als Base64-String kodiert und im Header übergeben. Beispiel: Authorization: Basic <base64encoded(email/token:api_token)>

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🔑 API Token erstellen

1. Melde dich in deinem Zendesk-Konto an.

2. Klicke auf „Einstellungen“ → „Zum Admin Center gehen“.

3. Navigiere zu „Apps und Integrationen“ → „APIs“ → „Zendesk API“.

4. Aktiviere Tokenzugriff und füge einen neuen API-Token hinzu.

5. Kopiere den Token und speichere ihn sicher.

API-Tokens werden nur einmal angezeigt. Falls du ihn verlierst, musst du einen neuen generieren.

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🧠 2. Use Cases – Arbeiten mit der Zendesk API

🎫 Beispiel: Ticket erstellen

Diese Anfrage erstellt ein neues Support-Ticket in Zendesk.

Type: POST URL: https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/tickets.json

Header:

Content-Type: application/json Authorization: Basic {token}

Body (Beispiel):

{
  "ticket": {
    "comment": { "body": "The smoke is very colorful." },
    "priority": "urgent",
    "subject": "My printer is on fire!"
  }
}

Antwort: Ein neues Ticket wird erstellt, und der Benutzer erhält automatisch eine Bestätigungs-E-Mail.

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💬 3. Chatbot-Integration: Ticket-Erstellung über Melibo

Mit einem Chat-Flow in Melibo kannst du automatisch Tickets in Zendesk erstellen, wenn der Chatbot ein Anliegen nicht selbst lösen kann.

🧭 Schritt-für-Schritt-Anleitung

1. Chatbot anlegen: Gib deinem Chatbot einen Namen und optional eine Kategorie.

2. Trigger definieren: Lege fest, wann der Flow startet (z. B. wenn der Chatbot keine passende Antwort findet).

3. Dialog-Schritte hinzufügen:

   • Bot fragt den Nutzer nach seinem Anliegen

   • Nutzer gibt Textantwort

   • Bot fragt nach der E-Mail-Adresse

   • Nutzer gibt seine E-Mail an

4. Webhook einfügen (POST-Anfrage an Zendesk):

   • Methode: POST

   • URL: https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/tickets.json

   • Header:

     Key: Authorization
     Value: Basic {token}

   • Body: siehe JSON-Beispiel oben

Der Authorization-Header enthält Base64-kodierte Daten im Format: {email_address}/token:{api_token} Nie im Klartext übertragen!

Wenn Authentifizierung funktioniert: ✅ Ticket wird in Zendesk erstellt, und der Benutzer erhält sofort eine E-Mail mit den Ticketinformationen.

Wenn Authentifizierung fehlschlägt: ⚠️ Ticket wird stattdessen im Melibo-System erstellt.

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🖼️ 4. Anhänge & Bilder in Tickets

Zendesk erlaubt das Hochladen von Dateien oder Bildern über den /uploads-Endpunkt. Anschließend wird der Upload-Token an ein Ticket angehängt, sodass die Datei in der Ticketansicht sichtbar ist. Quelle: 👉 https://developer.zendesk.com/documentation/ticketing/using-the-zendesk-api/adding-ticket-attachments-with-the-api/

📎 Einschränkung:

Der Datei-Upload über /uploads funktioniert nicht direkt im Melibo-Chat-Flow, da binäre Dateiübertragungen dort aktuell nicht unterstützt werden.

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💡 Lösung über Melibo-Uploads

Eine praktikable Alternative ist die Nutzung der Melibo-Upload-Funktion:

• Lade das Bild über Melibo hoch

• Verwende die generierte Bild-URL

• Füge das Bild als HTML-Body zu einem Zendesk-Ticket hinzu

Beispiel-HTML:

<p>
  <a href="https://upload-url/image1.png">Bild herunterladen</a><br>
  <img src="https://upload-url/image1.png" width="400" height="400"/>
</p>

So werden Bilder direkt in Zendesk angezeigt und bleiben klick- bzw. downloadfähig.

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🧩 5. Ticket-Status in Zendesk

Status	Beschreibung
🆕 new	Ticket wurde erstellt, aber noch keinem Agenten zugewiesen
👨‍💻 open	Ticket ist einem Agenten zugewiesen
⏳ pending	Agent wartet auf Rückmeldung vom Kunden
💤 hold	Ticket ist pausiert
✅ solved	Problem wurde gelöst, Ticket aber noch nicht geschlossen
🔒 closed	Ticket ist endgültig abgeschlossen

Der Status kann über die API mit dem Feld status geändert oder automatisch über Workflows gesetzt werden.

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✅ Ergebnis

Nach Abschluss dieser Schritte kannst du:

• Dich sicher mit der Zendesk API authentifizieren

• Tickets automatisiert erstellen

• Bilder oder Dateien in Tickets integrieren

• Chatbot-Flows in Melibo für Ticket-Automatisierung nutzen

Deine Zendesk-Integration ist nun bereit! Verbinde deinen Chatbot oder externe Tools, um Support-Prozesse effizient zu automatisieren.