Den Knowledge Hub pflegen und erweitern

Der Knowledge Hub ist die Grundlage für alle wissensbasierten Antworten Deines AI-Agents. Je besser der Knowledge Hub gepflegt ist, desto präziser, konsistenter und verlässlicher sind die Antworten.

Eine gute Pflege ist entscheidend, um:

• korrekte Antworten zu liefern

• neue Themen schnell abzudecken

• bestehende Inhalte aktuell zu halten

• die Automatisierungsrate zu erhöhen

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Ziel eines gut gepflegten Knowledge Hubs

Ein guter Knowledge Hub ist:

• aktuell

• klar strukturiert

• einfach verständlich

• gut auffindbar für die KI

• sauber getaggt (z. B. nach Land oder Brand)

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Wann sollte der Knowledge Hub erweitert werden?

Der Knowledge Hub sollte immer dann erweitert werden, wenn:

• neue Themen im Support auftauchen

• häufige Fragen noch nicht abgedeckt sind

• Antworten im Bot Gym fehlen oder unvollständig sind

• neue Produkte, Services oder Prozesse eingeführt werden

• bestehende Inhalte nicht ausreichen

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Arbeiten mit dem Bot Gym

Der beste Ort, um neuen Knowledge-Bedarf zu erkennen, ist der Bot Gym.

Vorgehen

1. Öffne den Bot Gym

2. Analysiere echte Kundenanfragen

3. Prüfe, ob die Antwort korrekt war

4. Falls nicht:

• fehlt ein Knowledge Piece? → neu anlegen

• ist ein Piece unklar? → überarbeiten

• wurde falsches Knowledge genutzt? → optimieren

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Knowledge Pieces erstellen

Ein Knowledge Piece ist ein einzelner Inhalt im Knowledge Hub, z. B.:

• ein FAQ-Artikel

• ein Textbaustein

• eine Richtlinie

• eine Prozessbeschreibung

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Aufbau eines guten Knowledge Pieces

Ein gutes Knowledge Piece sollte:

1. Klaren Titel haben

Rückgabefrist Deutschland

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2. Klar formulierten Inhalt

Kund:innen können Artikel innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt zurücksenden. Voraussetzung ist, dass die Ware unbenutzt und originalverpackt ist.

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3. Eindeutige Aussage

Keine unnötigen Informationen oder Vermischung mehrerer Themen.

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Best Practices für Inhalte

Klar und einfach schreiben

Vermeide:

• komplizierte Sätze

• interne Begriffe

• unnötige Details

Stattdessen:

• kurze, verständliche Sätze

• klare Aussagen

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Ein Thema pro Piece

Nicht gut:

Versand und Rückgabe und Zahlung

Besser:

• Versand

• Rückgabe

• Zahlung

jeweils als eigenes Piece

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Keine unnötigen Variationen

Nicht mehrere ähnliche Pieces erstellen wie:

• Rückgabe DE

• Retoure Deutschland

• Rücksendung Deutschland

→ lieber ein klares, einheitliches Piece

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Knowledge mit Tags strukturieren

Tags helfen dabei, Inhalte gezielt auszuspielen.

Typische Tags:

de
fr
nl
b2b
b2c
brand_a
brand_b

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Beispiel

Ein Knowledge Piece gilt nur für Deutschland:

Tags: de

Ein anderes gilt für mehrere Länder:

Tags: de, at

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Nutzung im Workflow

Im Knowledge Hub Knoten:

@var{country}

Dadurch werden nur passende Inhalte geladen.

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Bestehende Inhalte pflegen

Neben neuen Inhalten ist auch die Pflege bestehender Inhalte wichtig.

Regelmäßig prüfen

• Sind die Informationen noch aktuell?

• Haben sich Prozesse geändert?

• Stimmen Preise oder Fristen noch?

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Inhalte optimieren

Wenn Antworten im Bot Gym nicht gut sind:

• Inhalt klarer formulieren

• Struktur verbessern

• unnötige Informationen entfernen

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Knowledge gezielt steuern

Du kannst den AI-Agenten zusätzlich über Guidelines steuern.

Beispiel:

Nutze Informationen aus dem Artikel "Rückgabefrist Deutschland".

Oder:

Verwende nur Inhalte aus dem Knowledge Hub.

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Typischer Workflow zur Erweiterung

1️⃣ Insights analysieren (häufige Themen erkennen) 2️⃣ Bot Gym prüfen (echte Anfragen ansehen) 3️⃣ Fehlende Inhalte identifizieren 4️⃣ Neues Knowledge Piece erstellen 5️⃣ Tags setzen 6️⃣ Antwort im Flow testen 7️⃣ ggf. optimieren

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Häufige Fehler

Zu viele ähnliche Knowledge Pieces

→ führt zu Verwirrung bei der Auswahl

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Inhalte nicht aktuell halten

→ führt zu falschen Antworten

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Keine klare Struktur

→ erschwert Auffindbarkeit

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Keine Tags verwenden

→ falsche Inhalte werden ausgespielt

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Zu lange oder komplexe Texte

→ schlechtere Antwortqualität

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Best Practices im Überblick

• klare, kurze Inhalte schreiben

• ein Thema pro Piece

• einheitliche Benennung

• Tags konsequent nutzen

• regelmäßig im Bot Gym prüfen

• Knowledge kontinuierlich erweitern

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Kurz gesagt

Der Knowledge Hub ist die Wissensbasis Deines AI-Agents.

Je besser er gepflegt ist:

• desto besser sind die Antworten

• desto höher ist die Automatisierung

• desto weniger manuelles Nacharbeiten ist nötig