Offene Zendesk-Tickets nachträglich in melibo automatisiert verarbeiten
In diesem Guide erfährst du, wie du bereits bestehende offene Tickets aus Zendesk nachträglich in melibo durchlaufen lässt.
🔧Voraussetzungen
Du hast bereits einen Zendesk-Channel in melibo eingerichtet und aktiviert. Anleitung zum Erstellen des Channels findest du hier.
In diesem Channel ist die Automation-Trigger-Funktion aktiviert. Falls noch nicht geschehen: → Im melibo Zendesk-Channel auf "Erstellen" klicken. Dadurch wird automatisch das Webhook "melibo ticket Automation" in deinem Zendesk-Konto erzeugt.
🧩 Teil 1 - Auslöser (Trigger) in Zendesk definieren
Damit melibo offene Tickets automatisch erhält, musst du in Zendesk einen Auslöser erstellen, der Tickets erkennt und an melibo weitergibt.
1. Zum Zendesk Admin Center navigieren
Melde dich im Zendesk Admin Center an.
Navigiere links zu: Objekte und Regeln → Business-Regeln → Auslöser
2. Neuen Auslöser erstellen
Klicke auf "Auslöser erstellen".
Vergib einen Namen, eine Beschreibung und eine Kategorie.
3. Bedingungen festlegen
Unter: "Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind", füge die folgende Bedingung hinzu:
Ticket → Stichwörter enthalten mindestens eines der folgenden
→ z. B. reprocess (oder open oder in beliebiges eigenes Stichwort)
Damit steuerst du vollständig selbst, welche Tickets verarbeitet werden sollen, indem du später exakt dieses Tag vergibst.
4. Aktionen definieren
4.1 Webhook ausführen
Unter "Aktion" klicke auf "Aktion hinzufügen": Jetzt entscheidest du, was mit einem Ticket mit dem Tag "reprocess" passieren soll.
Wähle die Kategorie: Benachrichtigen von > Aktiver Webhook und setzte den Wert: melibo ticket Automation (dieser Webhook wird automatisch durch melibo erzeugt)
Im Body (POST-Daten) kannst du festlegen, welche Informationen an melibo gesendet werden. Standardbeispiel:
Du kannst über "Alle verfügbaren Platzhalter anzeigen" weitere Ticketfelder auswählen (z. B. Betreff, Beschreibung, Tag-Liste etc.), um melibo mehr Kontext zu geben.
4.2 Tag nach Verarbeitung wieder entfernen Damit Tickets nicht mehrfach verarbeitet werden:
Kategorie: Ticket → Stichwörter entfernen
Wert: Das von dir verwendete Tag, z. B.
reprocess
5. Auslöser speichern
Klicke auf "Speichern". Damit ist der Auslöser aktiv und reagiert, sobald Tickets das definierte Stichwort erhalten.
🤖 Teil 2 - Offene Tickets in melibo verarbeiten lassen
Sobald der Auslöser eingerichtet ist, kannst du die offenen Tickets markieren, damit sie melibo übergeben werden.
1. Optional: Automation Chat festelgen:
In melibo → Zendesk-Channel → Automation Chat er kannst du festlegen, welcher Bot deine Tickets bearbeiten soll. Wenn nichts ausgewählt ist, basiert die Zuordnung auf euren Topics.
2. Offene Tickets in Zendesk markieren
2.1 Ticket-Ansicht öffnen: Öffne in Zendesk die Ansicht "Offene Tickets" oder deine eigene Ansicht mit Status offen.
2.2 Tickets auswählen: Aktivere oben links das Kontrollkästchen, um alle Tickets der Seite auszuwählen.
2.3 Massenbearbeitung: Klicke unten auf "Bearbeiten".
2.4 Stichwort hinzufügen:
Im Bearbeitungsfenster:
Unter "Stichwörter hinzufügen" trägst du das Tag ein, das du im Auslöser definiert hast (z. B.
reprocess).Achte darauf, keine bestehenden Tags zu entfernen, die du behalten möchtest.
2.5 Änderungen einreichen: Klicke auf "Einreichen". Zendesk fügt das Tag nun allen ausgewählten Tickets hinzu und dein Auslöser startet.
✅ Ergebnis
Jetzt kannst du in melibo Bot Gym beobachten, wie:
die offenen Tickets nachträglich in melibo eingehen
automatisch verarbeitet werden
von deinem Bot beantwortet oder kategorisiert werden
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